In de huidige concurrerende markt is klantloyaliteit belangrijker dan ooit. Trouwe klanten zijn namelijk essentieel voor het verkopen van producten of diensten én leiden vaak tot een grotere naamsbekendheid en positieve mond-tot-mondreclame. In deze blog leggen we het belang van customer loyalty uit en delen we een aantal stappen om de loyaliteit van jouw klanten te vergroten.
Wat is customer loyalty?
Customer loyalty is de bereidheid van een klant om trouw te blijven aan een bedrijf door positieve klantervaringen. Een hoge klantloyaliteit geeft aan dat een klant vertrouwen heeft in het bedrijf, zich emotioneel verbonden voelt en dat de waarde die de klant krijgt groter is dan die van de concurrent.
Waarom is customer loyalty belangrijk?
Klantloyaliteit is, net als klanttevredenheid en klantvertrouwen, belangrijk omdat trouwe klanten over een langere periode vaak dezelfde producten of diensten bij hetzelfde bedrijf kopen. Uit een
onderzoek van CapGemini blijkt dat 70% van de emotioneel betrokken klanten twee keer meer uitgeeft aan merken waar zij loyaal aan zijn. Dit is niet alleen waardevol voor het bedrijf, omdat het een bedrijf groei en inkomsten oplevert en kosten voor sales en marketing bespaart, het levert klanten zelf ook zekerheid op.
De voordelen van klantloyaliteit voor bedrijven
- Een van de meest voor de hand liggende voordelen van klantloyaliteit is dat het leidt tot hogere inkomsten en groei van het bedrijf door herhaalaankopen. Door positieve ervaringen zijn trouwe klanten ook eerder geneigd om grotere aankopen te doen én het kost het bedrijf minder tijd en geld om nieuwe klanten te werven.
- Wanneer klanten erg tevreden zijn over jouw product of dienst, is de kans groot dat ze uitgroeien tot merkambassadeurs en het bedrijf aanbevelen aan vrienden en familie. Deze mond-tot-mondreclame, ook via social media, kan ongelooflijk waardevol zijn omdat het leidt tot nieuwe klanten en een grotere naamsbekendheid.
- Customer loyalty leidt ook tot (langdurige) klantenbinding. Wanneer klanten zich verbonden voelen met een bedrijf, zullen ze minder snel overstappen naar een concurrent. En omdat bedrijven minder tijd en geld hoeven te besteden aan het werven van nieuwe klanten, kunnen zij zich in plaats daarvan richten op het onderhouden van relaties van bestaande klanten, wat weer leidt tot meer succes op de lange termijn.
Hoe verhoog je customer loyalty in jouw bedrijf?
1. Het verhogen van klantloyaliteit begint bij het leveren van kwalitatief goede producten, diensten en een goede prijs-kwaliteitverhouding. Zorg er bijvoorbeeld voor dat producten en diensten altijd perfect aansluiten op de wensen van de klant. Je kan de verwachting van klanten overtreffen door het leveren van producten of diensten op maat en het bieden van toegevoegde waarde en extra’s.
2. Uitstekende klantenservice: Wanneer een klant een emotionele verbinding met het bedrijf ervaart, zal hij of zij deze positieve ervaringen niet inruilen voor goedkopere opties bij de concurrent. Bedrijven die bekend staan om een sterke (emotionele) klantenbinding, staan vaak ook bekend om hun uitstekende klantenservice.
Tips voor het bieden van uitstekende klantenservice:
- Los problemen van klanten proactief op, zorg dat het bedrijf goed bereikbaar is en anticipeer op mogelijke vragen.
- Toon en creëer wederzijdse empathie door blijvend, dus ook onder druk, een positieve emotionele band met klanten op te bouwen.
- Bied een luisterend oor en laat klanten ervaringen delen door hen niet alleen te helpen met ‘transactionele’, maar ook met ‘ervaringsgerichte’ ondersteuning.
3. Erkenning: Beloon klanten voor die fijne samenwerking, (herhaal)aankoop, positieve review of referral (het doorverwijzen van vrienden of familie) door het inzetten van een loyaliteitsprogramma. Denk hierbij aan het aanbieden van een spaarprogramma, korting of een origineel relatiegeschenk. Val op door klanten niet alleen rond het einde van het jaar in het zonnetje te zetten, maar juist op originele momenten of mijlpalen door het jaar heen, zoals bij het afronden van een belangrijke klus, het ontvangen van een grote order of het jubileum van jouw klant. Kijk hier <pagina customer loyalty> hoe andere bedrijven indruk maken met relatiegeschenken.
4. Maatschappelijk verantwoord ondernemen: Veel consumenten maken in toenemende mate een bewuste keuze voor bedrijven met een ‘groen’ of ‘doing good’ imago. Uit onderzoek blijkt dan ook dat klanten het in toenemende mate belangrijk vinden dat bedrijven hun verantwoordelijkheid nemen voor maatschappelijke thema’s en dat investeren in MVO een positief effect heeft op de loyaliteit van klanten. Hierbij gaat het niet om het toevoegen van een ‘groen sausje’ over de marketing uitingen, maar het doorleven en naleven van oplossingen die een positieve invloed hebben op mens en maatschappij. Dit kan je als bedrijf zichtbaar maken door bewuste keuzes te maken, goede doelen te steunen en vrijgevigheid te tonen op het moment dat mensen dit nodig hebben, zoals hulp aanbieden tijdens een crisis. Houd hier ook rekening mee wanneer je kiest voor bijvoorbeeld het weggeven van een duurzame giveaway of relatiegeschenk.
Een stap meer, maakt echt het verschil
Customer loyalty is essentieel voor bedrijven die succesvol willen zijn in de huidige concurrerende markt. Het verhogen van de loyaliteit van klanten leidt namelijk tot meer inkomsten, groei en succes op de lange termijn. Hoe je de klantloyaliteit verhoogt? Door het ‘overleveren’ van producten of diensten, het bieden van een beloningssysteem en zichtbare investeringen in MVO. Zeker in combinatie met een uitstekende klantenservice zullen klanten de positieve ervaringen van jouw bedrijf niet snel inruilen voor goedkopere opties bij de concurrent.